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消费者权益保护法

发布时间:2021-10-12金融评论
中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法(1993年十月31日第八届全国人民代表大会常务委员会 第四次会议通过1993年十月31日中华人民共和国主席令第11号公布

消费者权益保护法图5

消费者权益保护与索赔

消费者权益保护法图2


中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国消费者权益保护法
(1993年十月31日第八届全国人民代表大会常务委员会 第四次会议通过
1993年十月31日中华人民共和国主席令第11号公布)第一章 总则

第一条

为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康进步,拟定本法。

第二条

消费者为生活消费需要购买、用产品或者同意服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护

第三条

经营者为消费者提供其生产、销售的产品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。

第四条

经营者与消费者进行买卖,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条

国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取手段,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。

第六条

保护消费者的合法权益是全社会的一同责任。国家鼓励、支持所有组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二章 消费者的权利

第七条

消费者在购买、用产品和同意服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权需要经营者提供的产品和服务,符合保障人身、财产安全的需要。

第八条

消费者享有了解其购买、用的产品或者同意的服务的真实状况的权利。消费者有权依据产品或者服务的不同状况,需要经营者提供产品的价格、产地、生产者、作用与功效、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、用法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、成本等有关状况。

第九条

消费者享有自主选择产品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供产品或者服务的经营者,自主选择产品品种或者服务方法,自主决定购买或者不购买任何一种产品、同意或者不同意任何一项服务。消费者在自主选择产品或者服务时,有权进行比较、辨别和挑选。

第十条

消费者享有公平买卖的权利。消费者在购买产品或者同意服务时,有权获得水平保障、价格合理、计量正确等公平买卖条件,有权拒绝经营者的强制买卖行为。

第十一条

消费者因购买、用产品或者同意服务遭到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

第十二条

消费者享有依法成立维护自己合法权益的社会团体的权利。

第十三条

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的常识的权利。消费者应当努力学会所需产品或者服务的常识和用技术,正确用产品,提升自我保护意识。

第十四条

消费者在购买、用产品和同意服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

第十五条

消费者享有对产品和服务与保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其员工在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章 经营者的义务
第十六条 经营者向消费者提供产品或者服务,应当仿照《中华人民共和国商品水平法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当根据约定履行义务,但双方的约定不能违背法律、法规的规定。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的产品或者服务的建议,同意消费者的监督。
第十八条 经营者应当保证其提供的产品或者服务符合保障人身、财产安全的需要。对可能危及人身、财产安全的产品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确用产品或者同意服务的办法与预防风险发生的办法。经营者发现其提供的产品或者服务存在紧急缺点,即便正确用产品或者同意服务仍然可能对人身、财产安全导致风险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取预防风险发生的手段。
第十九条 经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息,不能作引人误解的不真实宣传。经营者对消费者就其提供的产品或者服务的水平和用法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的回话。商店提供产品应当明码标价。
第二十条 经营者应当标明其真实名字和标记。出租他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名字和标记。
第二十一条 经营者提供产品或者服务,应当根据国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者需要出具。
第二十二条 经营者应当保证在正常用产品或者同意服务的状况下其提供的产品或者服务应当具备的水平、性能、作用与功效和有效期限;但消费者在购买该产品或者同意该服务前已经知晓其存在缺陷的除外。经营者以广告、商品说明、实物样品或者其他方法表明产品或者服务的水平情况的。应当保证其提供的产品或者服务的实质水平与表明的水平情况相符。
第二十三条 经营者提供产品或者服务,根据国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当根据国家规定或者约定履行,不能故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条 经营者不能以格式合同、公告、声明、店堂告示等方法作出对消费者不公平、不适当的规定,或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、公告、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
第二十五条 经营者不能对消费者进行侮辱、诽谤,不能搜查消费者的身体及其携带的物品,不能侵犯消费者的人身自由。第四章 国家对消费者合法权益的保护
第二十六条 国家拟定有关消费者权益的法律、法规和政策时,应当听取消费者的建议和需要。
第二十七条 各级人民政府应当加大领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人
民政府应当加大监督,预防风险消费者人身、财产安全行为的发生,准时制止风险消费者人身、财产安全的行为。
第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取手段,保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者买卖行为、产品和服务水平问题的建议,准时调查处置。
第二十九条 有关国家机关应当根据法律、法规的规定,惩处经营者在提供产品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十条 人民法院应当采取手段,便捷消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议,需要受理,准时审理。第五章 消费者组织
第三十一条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对产品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第三十二条 消费者协会履行下列职能:
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务
(二)参与有关行政部门对产品和服务的监督、检查;
(三)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查看,提出建议;
(四)受理消费者的投诉,并对投诉事情进行调查、调解;
(五)投诉事情涉及产品和服务水平问题的,可以提请鉴别部门鉴别,鉴别部门应当告知鉴别结论;
(六)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;
(七)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
第三十三条 消费者组织不能从事产品经营和营利性服务,不能以牟利为目的向社会推荐产品和服务。第六章 争议的解决
第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列渠道解决:
(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会调解;
(三)向有关行政部门申诉;
(四)依据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。
第三十五条 消费者在购买、用产品时,其合法权益遭到损害的,可以向销售者需要赔偿。销售者赔偿后,是生产者的责任或者是向销售者提供产品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因产品缺点导致人身、财产损害的,可以向销售者需要赔偿,也可以向生产者需要赔偿。是生产者责任的,
销售者赔偿后,有权向生产者追偿。是销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在同意服务时,其合法权益遭到损害的,可以向服务者需要赔偿。
第三十六条 消费者在购买、用产品或者同意服务时,共合法权益遭到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业需要赔偿。
第三十七条 用他人营业执照的违法经营者提供产品或者服务,损害消费者合法权益,消费者可以向其需要赔偿,也可以向营业执照的持有人需要赔偿。
第三十八条 消费者在展销会、出租柜台购买产品或者同意服务,其合法权益遭到损害的,可以向销售者或者服务者需要赔偿。展销会结束或者柜台出租期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者需要赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
第三十九条 消费者因经营者借助不真实广告提供产品或者服务,其合法权益遭到损害的,可以向经营者需要赔偿。广告的经营者发布不真实广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不可以提供经营者的真实名字、地址的,应当承担赔偿责任。第七章 法律责任
第四十条 经营者提供产品或者服务有下列状况之一的,除本法另有规定外,应当根据《中华人民共和国商品水平法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:
(一)产品存在缺点的;
(二)不拥有产品应当拥有的用性能而供应时未作说明的;
(三)不符合在产品或者其包装上注明使用的产品标准的;
(四)不符合产品说明、实物样品等方法表明的水平情况的;
(五)生产国家明令淘汰的产品或者销售失效、变质的产品的;
(六)销售的产品数目不足的;
(七)服务的内容和成本违反约定的;
(八)对消费者提出的维修、重作、更换、退货、补足产品数目、退还货款和服务成本或者赔偿损失的需要,故意拖延或者无理拒绝的;
(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
第四十一条 经营者提供产品或者服务,导致消费者或者其他受害每人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工降低的收入等成本,导致残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金与由其扶养的人所必需的生活费等成本;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第四十二条 经营者提供产品或者服务,导致消费者或者其他受害人的死亡的,应当支付丧葬费、死亡赔偿金与由死者生前扶养的人所必需的生活费等成本;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定,侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
第四十四条 经营者提供产品或者服务,导致消费者财产损害的,应当根据消费者的需要,以维修、重作、更换、退货、补足产品数目、退还货款和服务成本或者赔偿损失等方法承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,根据约定履行。
第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的产品,经营者应当负责维修、更换或者退货。在保修期内两次维修仍不可以正常用的,经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件产品,消费者需要经营者维修、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理成本。
第四十六条 经营者以邮购方法提供产品的,应当根据约定提供。未根据约定提供的,应当根据消费者的需要履行约定或者退回货款;并应当承担消费者需要支付的合理成本。
第四十七条 经营者以预收款方法提供产品或者服务的,应当根据约定提供。未根据约定提供的,应当根据消费者的需要履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者需要支付的合理成本。
第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的产品,消费者需要退货的,经营者应当负责退货。
第四十九条 经营者提供产品或者服务有欺诈行为的,应当根据消费者的需要增加赔偿其遭到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买产品的价款或者同意服务的成本的一倍。
第五十条 经营者有下列情形之一的,《中华人民共和国水平法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方法有规定的,仿照法律、法规的规定实行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以依据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没收违法所得的,处以1万元以下的罚款;情节紧急的,责令停业整顿、吊销营业执照:
(一)生产、销售的产品不符合保障人身、财产安全需要的;
(二)在产品掺杂、掺假,以假充真,以次充了,或者以不合格产品冒充合格产品的;
(三)生产国家明令淘汰的产品或者销售失效、变质的产品的;
(四)伪造产品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等水平标志的;
(五)销售的产品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;
(六)对产品或者服务作引人误解的不真实宣传的;
(七)对消费者提出的维修、重作、更换、退货、补足产品数目、退还货款和服务成本或者赔偿损失的需要,故意拖延或者无理拒绝的;
(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的;
(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
第五十一条 经营者对行政处罚决定不服的,可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。
第五十二条 以暴力、威胁等办法妨碍有关行政部门员工依法实行职务的,依法追究刑事责任;拒绝、妨碍有关行政部门员工依法实行职务,未用暴力、威胁办法的,由公安机关根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
第五十三条 国家机关员工玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的,由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节紧急,构成犯罪的,依法追究刑事责任。第八章 附则
第五十四条 农民购买、用直接用于农业生产的生产资料,参照本法实行。
第五十五条 本法自1994年1月1日起实行。消费者权益保护法的特征
1.以专章规定消费者的权利,表明该法以保护消费者权益为宗旨。该法列举的消费者权利有九项之多,体现出较高的保护水平。

消费者权益保护法图1

大学生宣传消费者权益保护法

5.标明真实名字和标记的义务。经营者应当标明其真实名字和标记。出租他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名字和标记。经营者的名字和标记,其主要功能是不同产品和服务的出处。假如名字和标记不实,就会使消费者误认,没办法正确选择喜欢或信赖的经营者。在发生纠纷时,则没办法准确地确定求偿主体。对出租柜台或场地的行为,该条强调承租方有义务标明我们的真实名字和标记,目的在于区别承租方和出租方,一旦发生责任问题,便于确定责任承担者。
6.出具凭证或单据的义务。经营者提供产品或者服务,应根据国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者单据的,经营者需要出具。
7.保证水平的义务。经营者有义务保证产品和服务的水平。该义务体目前两个方面:第一,经营者应当保证在正常用产品或者同意服务的状况下其提供的产品或者服务应当具备的水平、性能、作用与功效和有效期限;但消费者在购买该产品或者同意服务前已经知晓其存在缺陷的除外。第二,经营者以广告、商品说明、实物样品或者其他方法表明产品或者服务的水平情况的,应当保证提供的产品或者服务的实质水平与表明的水平情况相符。
8.履行“三包”或其他责任的义务。经营者提供产品或者服务,根据国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当根据规定或者约定履行,不能故意拖延或者无理拒绝。这里的包修、包换、包退就是大家常说的“三包”。国家对少数产品(主如果涉及大部分消费者利益及关系人身、财产安全的产品)实行三包,目的在于促进企业看重提升产.品水平,切实保护用户和消费者的人身、财产安全。
9.不能单方作出对消费者不利规定的义务。经营者不能以格式合同、公告、声明、店堂告示等方法作出对消费者不公平、不适当的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经营者单方拟定的,消费者或者只能同意,而无改变其内容的机会;或者只能拒绝,但却没办法达成或难以达成消费需要,当该经营者处于独家垄断时更是这样。经营者作出的公告、声明、店堂告示等亦是单方意思表示,侧重于保护经营者的利益。因此,在上述状况下,经营者的格式合同、公告、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的,其内容无效。
10.不能侵犯消费者人格权的义务。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经营者不能对消费者进行侮辱、诽谤,不能搜查消费者的身体及其携带的物品,不能侵犯消费者的人身自由。消费者权益争议的解决

(一)争议解决的渠道

消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列渠道解决。
1.与经营者协商和解。当消费者和经营者因产品或服务发生争议时,协商和解应作为最佳选择方法,尤其是因误解产生的争议,通过讲解、谦让及其他弥补手段,便可解决矛盾,平息争议。协商和解需要在自愿平等的基础上进行。重大纠纷,双方立场对立紧急,需要相距甚远的,可寻求其他解决方法。
2.请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对产品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法明确消费者协会具备七项职能,其中之一是对消费者的投诉事情进行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体,调解经营者和消费者之间的争议,应根据法律、行政法规及公认的商业道德从事,并由双方自愿同意和实行。
3.向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具备规范经营者的经营行为,维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的范围非常广,当权益遭到侵害时,消费者可依据具体状况,向不一样的行政职能部门,如物价部门、工商行政管理部门、技术水平监督部门等提出申诉,求得行政救济。
4.提请仲裁。由仲裁机构解决争端,在国际国内商贸活动中被广泛使用。消费者权益争议亦可通过仲裁渠道予以解决。不过,仲裁需要拥有的首要条件条件是双方订有书面仲裁协议(或书面仲裁条约)。在普通的消费活动中,大部分状况下没必要也没条件签订仲裁协议。因此,在消费范围,极少有以仲裁方法解决争议的。
5.向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及有关法律都规定,消费者权益遭到损害时,可径直向人民法院起诉,也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具备权威性、强制性,是解决各种争议的最后方法。消费者为求公正解决争议,可依法行使诉权。

(二)解决争议的几项特定规则

1.销售者的先行赔付义务。消费者在购买、用产品时,其合法权益收到损害的,可以向销售者需要赔偿。销售者赔偿后,是生产者的责任或者是向销售者提供产品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
2.生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因产品缺点导致人身、财产损害的,可以向销售者需要赔偿,也可以向生产者需要赔偿。是生产者责任的,销售者赔偿后。有权向生产者追偿。是销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。此时,销售者与生产者被看做一个整体,对消费者承担连带责任。
3.消费者在同意服务时,其合法权益遭到损害时,可以向服务者需要赔偿。
4.变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中容易见到的现象。为预防经营者借助企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任,消费者权益保护法规定:消费者在购买、用产品或者同意服务时,其合法权益遭到损害,因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业需要赔偿。
5.营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定:用他人营业执照的违法经营者提供产品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可向其需要赔偿,也可以向营业执照的持有人需要赔偿。
6.展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售产品或者提供服务,不同于普通的门店推广方法。为了在展销会结束后或出租柜台期满后,使消费者可以获得赔偿,消费者权益保护法规定,消费者在展销会、出租柜台购买产品或者同意服务,其合法权益遭到损害的,可以向销售者或服务者需要赔偿。展销会结束或者柜台出租期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者需要赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
7.不真实广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为,广告法、消费者权益保护法均对不真实广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定,当消费者因不真实广告而购买、用产品或者同意服务时,若合法权益遭到损害,可以向借助不真实广告提供产品或服务的经营者需要赔偿。广告的经营者发布不真实广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不可以提供经营者的真实名字、地址的,应当承担赔偿责任。违反消费者权益保护法的法律责任
消费者权益保护法以其独特的价值尺度,规定消费者享有九项权利,经营者负有十项义务,使原本强弱悬殊的利益群体之间趋于平衡。当消费者的权益因经营者是什么原因没办法行使或遭到损害时,消费者权益保护法规定可采取相应的手段对违法者予以制裁。消费者权益保护法第七章对侵害消费者合法权益的行为区别不同状况,规定经营者应分别或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。

(一)侵犯消费者合法权益的民事责任

1.通常规定。经营者提供产品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当根据商品水平法和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(1)产品存在缺点的;(2)不拥有产品应当拥有的用性能而供应时未作说明的;(3)不符合在产品或者其包装上注明使用的产品标准的;(4)不符合产品说明、实物样品等方法表明的水平情况的;(5)生产国家明令淘汰的产品或者销售失效、变质的产品的;(6)销售的产品数目不足的;(7)服务的内容和成本违反约定的;(8)对消费者提出的维修、重作、更换、退货、补足产品数目、退还货款和服务成本或者赔偿损失的需要,故意拖延或者无理拒绝的;(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法和民法通则、合同法等一般民事法律的民事责任要件时,消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护。
2.特殊规定:
(1)“三包”责任。消费者权益保护法第45条明确规定,对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的产品,经营者应当负责维修、更换或者退货。在保修期内两次维修仍不可以正常用的,经营者应当负责更换或者退货。对于“三包”的大件产品,消费者需要经营者维修、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理成本。
(2)邮购产品的民事责任。以邮购方法交易产品是现代社会产品销售的一种方法。因为交易双方并不直接见面,作为购买方的消费者又无力调查经营方的资信和实力,总是货款寄出,却得不到认可的产品,甚至根本得不到产品。为此,消费者权益保护法规定,经营者以邮购方法提供产品的,应当根据约定提供。未根据约定提供的,应当根据消费者的需要履行约定或者退回货款;并应当承担消费者需要支付的合理成本。
(3)预收款方法提供产品或服务的责任。在某些状况下,经营者先预收部分款项,提供产品或服务后再与消费者进行结算。消费者权益保护法第47条规定,经营者以预收款方法提供产品或服务的,应当根据约定提供。未根据约定提供的,应根据消费者的需要履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者需要支付的合理成本。
(4)消费者购买的产品,依法经有关行政部门认定为不合格的,消费者可以需要退货,经营者应当负责退货,而不能无理拒绝。依据这一规定,通常产品,发现问题后应经过维修、更换,仍没办法用的再予以退货;对不合格产品,只须消费者需要退货,经营者即应负责办理,不能以维修、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者退货需要。
3.因提供产品或服务导致人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿范围。
(1)人身伤害的民事责任。经营者提供产品或服务,导致消费者或别的人受伤、残疾、死亡的,应承担下列责任:①导致消费者或者其他受害每人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工降低的收入等成本;②导致残疾的,除上述成本外,还应支付残疾者生活自助
具费、生活补助费、残疾赔偿金与由其抚养的人所必需的生活费等成本;③导致消费者或其他受害人死亡的,应当支付丧葬费、死亡赔偿金与由死者生前抚养的人所必需的生活成本。
(2)侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任。消费者权益保护法第14条规定消费者享有人格尊严,第25条规定经营者不能对消费者侮辱、诽谤,不能侵犯消费者的人身自由。违反上述规定的,经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
(3)财产损害的民事责任。经营者提供产品或者服务,导致消费者财产损害的,应当以维修、重作、更换、退货、补足产品数目、退还货款和服务成本或者赔偿损失等方法承担民事责任。同时,消费者权益保护法承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。当双方对财产损害的补偿有约定的,可根据约定履行。
4.对欺诈行为的惩罚性规定。消费者权益保护法第49条规定:经营者提供产品或者服务有欺诈行为的,应当根据消费者的需要增加赔偿其遭到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买产品的价格或者同意服务的成本的一倍。这是国内第一个适用惩罚性赔偿的立法例。这一立法例得到了1999年颁布的合同法第113条第2款的进一步一定。
消费者权益保护法第49条规定的惩罚性赔偿,是特别法上的责任规则。设定这一规则的目的,一是惩罚性地制止损害消费者的欺诈行为人,尤其是制造、销售假货的经营者;二是鼓励消费者同欺诈行为和假货做斗争。
(1)欺诈消费者行为的定义及判断标准。这里所说的欺诈行为,是指经营者故意在提供的产品或服务中,以不真实陈述或者其他不正当方法欺骗、误导消费者,导致消费者权益遭到损害的行为。实践中,对“欺诈行为”应当以客观的办法检验和认定,即依据经营者在供应产品或提供服务时所使用的方法来加以判断。所以,只须证明下列事实存在,即可认定经营者构成欺诈行为:第一,经营者对其产品或服务的说明行为是不真实的,足以使通常消费者遭到欺骗或误导。第二,消费者因受误导而同意了经营者的产品或服务,即经营者的不真实说明与消费者的消费行为之间存在因果关系。
国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚方法》第3、4条列举了一些典型的欺诈行为,比如,销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的产品;以不真实的“清仓价”、“甩卖价”、“最底价”、“打折价”或者其他欺骗性价格表示销售产品;以不真实的产品说明、产品标准、实物样品等方法销售产品;不以我们的真实名字和标记销售产品;采取雇佣他人等方法进行欺骗性的销售诱导;借助广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对产品作不真实宣传;销售假冒产品和失效、变质产品,等等。在实践中,所有这部分行为都可以依据客观的事实(或者说,经营行为的外观)加以确定。
(2)赔偿数额。对经营者的欺诈行为,消费者不仅能够获得补偿性的赔付,还可需要增加赔偿额。增加赔偿的金额为消费者购买产品的价款或者同意服务的成本的1倍。因为增加的这部分赔偿金额是超出消费者的实质损失的,因此带有惩罚性质。

(二)消费者权益保护法的行政责任

1.应承担行政责任的情形。有下列情形之一的,经营者应承担行政责任:(1)生产、销售的产品不符合保障人身、财产安全需要的;(2)在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品的;(3)生产国家明令淘汰的产品或者销售失效、变质的产品的;(4)伪造产品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,伪造或者冒用认证标志、名优标志等水平标志的;(5)销售的产品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;(6)对产品或者服务作引人误解的不真实宣传的;(7)对消费者提出的维修、重作、更换、退货、补足产品数目、退还货款和服务成本或者赔偿损失的需要故意拖延或者无理拒绝的;(8)侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的;(9)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
2.行政处罚机关和处罚方法:
(1)处罚依据。对消费者权益保护法第50条列举的上述九种情形,若有关法律、法规(如商品水平法、食品卫生法、广告法、价格法等)对处罚机关和处罚方法有规定的,应根据其规定实行;若法律、法规没规定的,由工商行政管理部门进行处罚。
(2)处罚方法。对上述九种违法情形的处罚方法有:责令改正,警告,没收违法所得,罚款;还可对情节紧急者责令停业整顿,吊销营业执照。
(3)行政复议。消费者权益保护法为预防行政机关滥用权力作出对经营者不公的处罚,规定了经营者的申请行政复议权,即经营者对行政处罚不服的,可自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议,对复议决定仍不服的,可以向人民法院提起诉讼。

(三)消费者权益保护法中的刑事责任

违反消费者权益保护法,构成犯罪的行为包括:(1)经营者提供产品或者服务,导致消费者或其他受害人受伤、残疾、死亡的;(2)以暴力、威胁等办法妨碍有关行政部门员工依法实行职务的;(3)国家机关员工玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的。对这部分行为应依据情节依法追究刑事责任。

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